WATANABE'S TALK

S級メカニックはお客様への応対も高いレベルで求められるが、渡邉はメカニックがなすべきお客様への応対を次のように考えている。「お客様がメカニックに求めるのは、技術的な知見です。故障の原因は何か、どんな修理をするのかなど、複雑な機械の話を、正確に分かりやすく、ご納得いただけるようお伝えすることで、お客様の不安を取り除く。それがメカニックの目指すべきサービスです」

渡邉は「時間への意識」をスタッフに徹底している。「短時間の効率的な作業によりお客様をお待たせしません。そしてメカニックは負担が減ることで、クルマの状態や使われ方をより客観的に見られます。それによってオーダー以外の必要なサービスを自ら考えるようになります」

「お客様の志向やおクルマの使い方を普段からよく見て、それぞれに合った、きめ細やかなサービスをお届けする。クルマの状態を見極めお客様が気づいていない必要なサービスをご提案できる。それこそがプロのサービスであり、スバルの強みです。私も、自分で深く考え的確なご提案ができるスタッフをもっと育てたいと思っています」

スバルのプロたちは、お客様のカーライフを見つめ、それを豊かにするために何ができるかを日々自分に問い続ける。そして渡邉をはじめスバルのリーダーたちは、お客様に必要なサービスの本質を追求し、安心と愉しさを守るスタッフを育んでいる。